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Nicole Netter

„Ich bin eigentlich ein netter Zeitgenosse“, sagt Christian Schulz. Aber es gibt Situationen, da wird sogar er rasend. Der Zirndorfer, der hier nicht mit echtem Namen auftaucht, wollte nur sein Wow-Abo kündigen.((ContentAd))Der 50-Jährige schaut gern Filme, seine Frau Serien. Mal Netflix, mal Disney+ - je nachdem, was wer im Angebot hat. Zu kündigen sei nie ein Problem gewesen. Anders beim deutschen Anbieter Wow. Da habe er mehr als einmal fast in die Tischkante gebissen, beim Versuch abzubestellen. Irgendwann sei der Punkt erreicht gewesen, an dem er gesagt habe: „Wenn die noch einmal abbuchen, herrscht Krieg.“<h3>Praxis bei Wow: Ein Paket, zwei Kündigungen</h3>Der Reihe nach. Als Schulz nach dem Aktionszeitraum sein Kombi-Angebot kündigen will, wird er von zwei Kündigungsbuttons überrascht. Einen für Serien, einen Filme. Er beginnt mit den Serien. System: „Wollen Sie das wirklich tun? Schauen Sie doch erstmal ....“ Dann: „Na gut, weil wir Sie als Kunden schätzen und halten möchten, bekommen Sie Serien für monatlich 5,99 statt 7,99 Euro.“ Und dann: „Oh, das können wir nicht glauben, dass Sie das nicht haben wollen. Für Sie als treuen Kunden unser finales Angebot für 2,99 Euro...“. Nein! Nichts im Wow-Repertoire reizt die Schulzes, der Zirndorfer beendet das Abo.((Platzhalter))Danach folgt das gleiche Prozedere für die Filme. Doch bei der dritten Nachfrage hält Schulz inne. 2,99 Euro nur für Filme, das kann er sich vorstellen. Er bestätigt - und freut sich über das Schnäppchen. Als Wow aber statt besagter 2,99 Euro 5,99 abbucht, beginnt, wie Schulz es nennt, „das Abenteuer“. Das ihn viel Lebenszeit und Nerven kosten wird.Eines vorweg: Schulz ist klar, dass es nicht um viel Geld geht. „Aber ums Prinzip“, sagt er. Er wirft Wow einen intransparenten Kündigungsprozess und schlechten Kundenservice vor. Seine Vermutung: Viele Menschen würden zermürbt aufgeben und so eben doch zahlen.((Platzhalter))„Kein Einzelfall“, sagt Simone Bueb, als die Redaktion ihr den Fall vorträgt. Sie ist Referentin für Verbraucherrecht bei der Verbraucherzentrale Bayern, immer wieder erhalte man dort Beschwerden zu Kündigungsvorgängen bei Streaming- und Mobilfunkanbietern oder auch Fitnessstudios.((Module))Im Jahr 2022 hat der Gesetzgeber verfügt, dass Verträge online via Buttons genauso einfach zu kündigen sein müssen, wie sie geschlossen werden. Es habe, so Bueb, in ähnlicher Sache bereits eine Abmahnung gegen Wow durch den Verbraucherzentrale Bundesverband gegeben. Auch seien die von Schulz dokumentierten „Nachfragen, ob Verbraucher wirklich kündigen wollen, nicht korrekt“. Gleiches gelte auch für Anrufe bei Kunden oder der Hinweis, dass eine Kündigung nur vorgemerkt sei, solange der Kunde diese nicht bestätige.Gegen dieses „Dark Patterns“ genannte Vorgehen arbeiten die Verbraucherschützer laut Bueb „immer wieder mit Abmahnungen und Unterlassungserklärungen“. Hierzu sei man auf Screenshots von Verbrauchern angewiesen, „da nur so diese Taktik nachgewiesen werden kann“.<h3>Wow: „Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die du verursacht hast“</h3>Wenn Schulz mit Abstand seine sämtlichen Bildschirmaufnahmen betrachtet, muss er lachen. Da ist der eine Vorgang, den er entnervt abgebrochen hat, nachdem der Chatbot achtmal wiederholt hat: „Entschuldige, das habe ich nicht verstanden.“ Da ist die Mail, in der sich das Wow-Team „aufrichtig für die Unannehmlichkeiten“ entschuldigt, „die du verursacht hast“.Weder Wow noch der Mutterkonzern Sky melden sich auf Redaktionsanfrage. Die Vorwürfe von Schulz bleiben unkommentiert, belegt sind sie aber mit Screenshots und Mails. Die darin dargelegte Version von Wow: Das günstige Film-Angebot gäbe es nur in Kombination mit dem Serienangebot. Das aber habe Schulz gekündigt. Schulz dagegen verneint dies, schließlich sei der Serienkündigungsprozess zu diesem Zeitpunkt abgeschlossen gewesen.<h3>„Will ein deutsches Unternehmen seine Landsleute wirklich durch Knebelfallen halten?“</h3>Dutzende Mails fliegen hin und her, in Summe gut fünf Stunden spricht Schulz seinen Angaben zufolge mit „planlosen Bots und ungelerntem Personal ohne deutsche Sprachkenntnisse“, die von Übersetzungstools unterstützt werden. Einmal wird ihm eine Gutschrift in Höhe der zu viel bezahlten drei Euro zugesichert. Schulz fragt: „Und nächsten Monat werden dann regelmäßig 2,99€ abgebucht?“ Die Wow-Beraterin: „Du hast recht.“Im nächsten Monat passiert, man ahnt es, nichts dergleichen. 5,99 Euro werden abgebucht. Schulz platzt der Kragen. Er holt sich das Go seiner Rechtschutzversicherung, im Zweifel gegen Wow vorzugehen. Erst als er das ankündigt, schaltet sich seinen Worten nach ein deutscher Supervisor ein und bestätigt, den Vertrag einzustellen.((ContentAd))Für Schulz ein ernüchternder Vorgang: „Will ein deutsches Unternehmen wirklich seine Landsleute durch Knebelfallen halten und in Chats zermürben, weil man mit dem Service made in America nicht mithalten kann oder will? Das kann es doch nicht sein.“

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Zirndorf - Onlineangebote müssen laut Gesetz einfach über einen Button gekündigt werden können. Theoretisch. Wie einen dieser Vorgang fast um den Verstand bringen kann, zeigt der Fall eines Lesers. Das Kündigen seines Wow-Abos glich einer Odyssee in 37 Mails.

„Dann herrscht Krieg“: Wie ein friedlicher Zirndorfer bei Wow fast die Nerven verliert