Porträt Astrid Löffler

Astrid Löffler

Seit 60 Jahren ist Elfriede Schmitt (Name geändert) Kundin der Sparkasse Nürnberg und immer sehr zufrieden gewesen, erzählt die Seniorin im Gespräch mit unserer Redaktion. „Ich mache kein Onlinebanking, sondern fülle den Überweisungsträger aus und werfe ihn in den Briefkasten, was immer zuverlässig funktioniert hat.“((ContentAd))Vor einigen Monaten flatterten der Nürnbergerin jedoch plötzlich Mahnungen ins Haus, obwohl sie die entsprechenden Überweisungsträger rechtzeitig zur Bank gebracht hatte, so Schmitt. Das eine Mal seien von vier eingeworfenen Belegen lediglich zwei bearbeitet worden, das andere Mal von zwei Rechnungen nur eine.<h3>„Belege sind wohl dem Scanner ,durchgerutscht‘“</h3>„Meine Reklamation bei der Sparkasse Nürnberg hat ergeben, dass die Belege wohl dem Scanner ,durchgerutscht‘ sind“, berichtet die Frau. „Die Belege wären aber inzwischen vernichtet.“ Da habe noch eine Mitarbeiterin am Telefon die fehlenden Überweisungen aufgenommen, neuerdings erreiche sie bei dem Finanzinstitut gar keine echte Person mehr, klagt die Frau, die erneut eine Mahnung erhielt. Zuletzt, weil Ziffern nicht korrekt übertragen worden seien und daher die Summe zwar von ihrem Konto floss, aber nicht beim Empfänger ankam.((Platzhalter))„Ich bin einigermaßen verzweifelt, weil ich nicht mehr damit rechnen kann, dass Überweisungen zuverlässig bearbeitet werden“, resümiert Schmitt. Wenn sie ihre jüngsten Erfahrungen und den teuren Neubau der Hauptgeschäftsstelle an der Lorenzer Straße gegenüberstellt, frage sie sich, ob dafür an anderer Stelle gespart werden muss, etwa bei den Personalkosten.Ein Grund für die Misere ist in Schmitts Augen der Sprachcomputer „Anna“, der sie neuerdings auch aufs Stichwort „Beratung“ hin nicht mehr durchstelle.<h3>40 Sparkassen nutzen in Deutschland diese Technologie</h3>Auf Nachfrage unserer Redaktion bestätigt die Sparkasse Nürnberg, dass sie bereits seit März 2023 einen Voicebot nutzt, der in der Finanzgruppe entwickelt wurde und in der Noris Anna heißt. Bundesweit käme diese Technologie - teils unter anderem Namen - bei 40 Sparkassen zum Einsatz.((Platzhalter))„Insbesondere mit Blick auf den Fachkräftemangel in Deutschland sind Chatbots ein wichtiger Bestandteil, um die Servicequalität überhaupt weiterhin gewährleisten zu können“, wirbt Sarah Schmoll von der Unternehmenskommunikation um Verständnis. Das funktioniert so: „Privatkunden sprechen in der Regel zuerst mit Anna. Entweder kann sie das Anliegen direkt bearbeiten oder sie verbindet weiter zum passenden Ansprechpartner“, erklärt Schmoll.<h3>Voicebot der Sparkasse Nürnberg kann jeden fünften Fall klären</h3>Anna sei „eine bewährte Technik, die eine hohe Akzeptanz genießt“. Im vergangenen Jahr habe der Bot über 600.000 Anrufe bearbeitet – davon jeden fünften Fall abschließend. Die Software sei darauf programmiert, zuerst die Anliegen der Anrufer zu erkennen, um dann Informationen anzubieten oder gleich das Anliegen zu erledigen. Letzteres gelinge beispielsweise beim Sperren von Karten und der Ansage von Kontostand oder Umsätzen besonders gut.((Module))Viele Servicefragen ließen sich so rund um die Uhr, an sieben Tagen die Woche, klären. Die Kommunikation auf Englisch und Türkisch sei nun ebenfalls problemlos möglich. Ein weiterer Pluspunkt: eine stark verkürzte Wartezeit.((Platzhalter))Außerdem werde Anna „ständig weiterentwickelt und mit Antworten gefüttert, wodurch sie immer besser wird“, sagt die Pressesprecherin. Wenn Anna erkennt, dass sie das Anliegen selbst nicht erledigen kann oder darf, werde weiterverbunden. Dieses Procedere sei noch nie anders gewesen.Auch funktioniere die Auftragsverarbeitung und Ausführung von beleghaften Überweisungen bei der Sparkasse Nürnberg wie gewohnt. „Störungen oder eine erhöhte Zahl an Reklamationen liegen nicht vor“, sagt Schmoll. Voraussetzung für einen reibungslosen Ablauf sei freilich, dass alle notwendigen Felder korrekt und lesbar ausgefüllt sind.Der Großteil der Kunden von aktuell 77 Prozent erledige seine Serviceanliegen allerdings online. Auch bei vielen älteren Kunden seien digitale Lösungen mittlerweile sehr beliebt.((Platzhalter))

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