Stefanie Banner

Herr Render, Sie sind jetzt ein Jahr Vorstandssprecher. Wie lautet Ihr Resümee: Was lief gut, was schlecht?Ich bin froh, dass wir die Energiekrise so gut über die Runden gebracht haben. Das war nicht einfach. Mit unseren Preisen sind wir im Vergleich zu anderen Grundversorgern auch gut durchgekommen, weil unsere Beschaffungspolitik sehr gut funktioniert hat. Dann sind wir in der Führungsebene ein Stück enger zusammengewachsen. Früher gab es mehr Ressortdenken, das Magdalena Weigel und ich gerade aufbrechen. Was schlecht gelaufen ist, steht leider oft genug in der Zeitung: Das war die Umsetzung der Preisbremsen.((ContentAd))Womit wir mitten im Thema sind. Viele Ihrer Kundinnen und Kunden ärgern sich über die verspäteten Jahresabrechnungen. Warum hat es so lange gedauert, bis alle Rechnungen verschickt wurden? Die größte Fehleinschätzung kam von mir. Ich habe im März gesagt, wir programmieren erst alles und dann setzen wir den Massenkunden-Prozess zu 100 Prozent sauber auf. Doch leider haben wir das Programm nicht so schnell fertigbekommen wie gedacht, weil wir nicht genug IT-Ressourcen auf dem Markt zur Verfügung hatten. Im Nachhinein hätte man es natürlich anders machen sollen: Wir hätten die alten Abschläge durchlaufen lassen, die Rechnungen ohne Anpassung an die neuen Gesetze rausjagen und danach im Hintergrund alles monatlich langsam korrigieren sollen. Dann hätten wir nicht vier Monate das gemacht, was wir letztlich gemacht haben: keine Abrechnungen verschicken. Bei mehr als 500.000 Privatkunden und zusätzlich die gewerblichen Kunden wachsen da ganz schöne Berge, und auch der Ärger der Kunden und die Fehler häufen sich. Das würde ich heute definitiv nicht mehr so entscheiden.Sind denn jetzt alle raus?Ich traue mich nicht, alle zu sagen. Ich bekomme aber seit zwei Wochen mit, dass es 99,5 Prozent sind, die verschickt wurden - also hoffentlich fast alle. ((Platzhalter))Was hat die staatliche Maßnahme unterm Strich gebracht? Ich glaube, dass die Preisbremsen richtig und klug waren. Vielleicht hat ein privater Erdgaskunde der N-Ergie die Energiekrise im Geldbeutel wenig gemerkt, da wir unsere Preise relativ gut im Griff hatten. Doch es gibt auch andere Versorger, die ganz normal beschafft haben und Spitzenpreise hatten, die den Kunden weh getan haben. Auch in der Fernwärme, wo wir jetzt ein Jahr versetzt mit den Preisen hochgehen mussten, hilft die Preisbremse wunderbar. Für die N-Ergie selbst hat die Maßnahme nur Arbeit gebracht. Aber wir arbeiten lieber viel, damit der Kunde weniger Kosten hat – als umgekehrt.Und was haben die Preisbremsen die N-Ergie gekostet?Vor allem viel Image. Aber damit müssen wir umgehen. Und natürlich auch Geld für IT, Ressourcen und Personal im siebenstelligen Bereich. Wir haben erst diskutiert, ob wir eine Preisbremsenverlängerung wollen, und sagen nun: ja, immer. Denn es gibt auch Kunden, die viel Strom und Gas brauchen.<h2>N-Ergie: Chaos bei Abrechnungen - Verwirrung bei Kunden </h2>Viele Ihrer Kunden haben sich wegen fehlender oder unverständlicher Abrechnungen und nicht abgebuchter Abschläge auch an uns gewandt. Viele mit dem Eindruck, dass bei der Erstellung der Rechnung spontan gewürfelt wird, wem wann was abgebucht wird. Ist das Chaos so schlimm – oder noch schlimmer?((Module))Ich würde sagen, das Schlimmste haben wir geschafft. Wenn man nicht versucht, diesen IT-Prozess zu durchdringen, wirkt das wie totales Chaos. Wir haben vielen Kunden individuelle Produkte gebaut in den letzten 20 Jahren und da muss eben jedes einzeln gemacht werden. Und dann taucht ein Fehler, der zehnmal nicht da ist, beim elften plötzlich auf.Kritisiert wird auch, dass hohe Beträge abgebucht werden, bevor ein Schreiben dazu vorliegt. Oder dass der Kunde ewig auf die Abrechnung wartet, die Mahnung aber sofort kommt. Ja, das ist unmöglich. Natürlich hätten wir in dem Prozess auch den Rest anpassen müssen, zum Beispiel die Zahlungsziele auf vier Wochen verlängern oder die Mahnschreiben verändern.Sie haben monatelang keine Abschläge abgebucht. Fehlt Ihnen das Geld nicht?Doch, das fehlt. Das mussten wir zwischenfinanzieren, also Kredite aufnehmen. Sie sehen, das Thema ist an keiner Stelle schön. ((Platzhalter))Leider bleiben wir dabei: Einige (viele) bemängeln die schlechte Kommunikation, den sich „totstellenden Kundenservice“. Andere fragen sich, wer sie „vor diesem Amok laufenden Konzern“ schützt – einem Bürokratiemonster, dessen Prozesse aus dem Ruder laufen. Können Sie verstehen, dass diese Probleme Wutbürger generieren?Nein. Denn das tut hier erstens keiner absichtlich, zweitens sehe ich bei meinen Mitarbeitern durch viele Briefe und Drohungen Überlastungsanzeichen. Im Kern geht es doch darum: Ich zahle weniger für Strom, Fernwärme oder Gas als ohne Preisbremse, ich zahle mehrere Monate nichts und habe einen Zettel zu früh oder zu spät. Worüber ich mich wirklich ärgern darf, ist, dass wir zu früh mahnen. Aber ich glaube nicht, dass das ein Grund ist, Wutbürger zu werden.((ContentAd))Ich denke, viel Ärger liegt auch darin, dass die Kunden bei Ihnen niemanden erreichen.Wir kennen die Annahmequoten und die sind bis Ende September bei über 90 Prozent. Wir hatten jetzt zuletzt eine dreiwöchige Phase, in der viele Mitarbeiter ausgefallen sind oder Dienstleister nicht da waren: Da waren wir wirklich kaum erreichbar, das stimmt. Das ist womöglich jetzt mit Rechnungen zusammengefallen, die viele Fehler beinhalten. Da kollabiert das System dann. Aber seien Sie sich sicher, wir arbeiten auch samstags, um die viele Arbeit zu bewältigen. Und auch ich gehe mit verärgerten Kunden in den Dialog.<h2>N-Ergie Kundenservice: Ist Hilfe am Telefon möglich? </h2>Oftmals verstehen die Kunden ihre Rechnungen nicht, der Kundenservice allerdings auch nicht. Wie wird geholfen?Diese Fälle, die wir produziert haben, kann am Telefon dann auch keiner lösen. Das gehört auch zur Wahrheit. Diese Fälle sind meistens zu komplex. Die Mitarbeiter in der Abrechnung schauen sich aber jeden noch einmal einzeln an und helfen bei der Aufklärung.Wie wollen Sie den Kundenservice verbessern bzw überhaupt erreichbarer machen?Ich bleibe dabei, die Kunden-Hotline war das ganze Jahr über gut erreichbar – bis auf die letzten drei Wochen. Darüber hinaus gibt es verschiedene Maßnahmen: Wir haben sogenannte Überlauf-Callcenter für einfache und schwierige Sachen wie Mahnläufe sowie externe Überlauf-Callcenter. Aber wenn es bestimmte Peaks gibt bei den Anrufen, helfen ein bis zwei Mitarbeiter mehr auch nichts.Wie viele Kunden haben sich aufgrund dieser Probleme einen anderen Versorger gesucht? Eine gewisse Fluktuation ist normal. Im vergangenen Jahr sind viele zu uns gekommen, die von ihren Versorgern gekündigt wurden und weil wir sehr günstig waren. Davon konnten wir nicht alle halten. Insgesamt haben wir aber mehr Kundinnen und Kunden als vor der Energiekrise.Und wird es mit Blick auf die Verlängerung der Preisbremsen bis Ende April 2024 wieder so ein Chaos geben? Oder hat die N-Ergie aus ihren Fehlern lernen können?Wir lernen aus jedem Fehler neu, aktuell sind es die zu kurzen Mahnzyklen. Das wird bei der nächsten Preisbremse nicht noch einmal passieren. Aktuell steht das Thema Preisbremse wieder auf der Kippe durch das Urteil des Bundesverfassungsgerichts. (Anmerkung der Redaktion: Das Interview wurde geführt, bevor Finanzminister Christian Lindner das Ende der Preisbremse bekanntgab.) ((Platzhalter))Vergleichsportale versuchen Verbraucher ständig zu einem Anbieterwechsel zu überzeugen – vor allem diejenigen, die noch Beträge oberhalb der Preisbremsen bezahlen, was ja vor allem bei Grundversorgern wie Stadtwerken zutrifft: Was halten Sie von diesem Gebaren? ((ContentAd))Einen grundsätzlich liberalen Strommarkt finde ich okay – auch günstige Preise und das Wechseln. Was Verivox und Check da zum Teil treiben, finde ich aber nicht in Ordnung. Die Portale sind nicht unabhängig. Wenn wir zum Beispiel mit unserem Smart-Tarif und nicht mit dem Grundversorger-Tarif ins Ranking wollen, müssten wir dafür Geld und zusätzlich für jeden gewechselten Kunden 70 Euro an das Portal zahlen. Gleichzeitig bekommen wir aber nichts, wenn „Billig-Versorger“ ihren Kunden einfach kündigen können statt in die Insolvenz zu gehen, und wir diese dann in der Grundversorgung aufnehmen müssen. Nun sind die Billiganbieter wieder da und hatten nie das Problem der Preisbremsen. Und sie hatten keine negative Presse, obwohl sie eigentlich die Bösen sind.Kommen wir noch zum neusten BVG-Urteil, das die 60 Milliarden Euro Corona-Gelder nicht für den Klimaschutz gelten lässt: Was bedeutet das für die Wärmewende und vor allem den Ausbau der Fernwärme in Nürnberg?Ich glaube nicht, dass die Regierung den Klimapfad verlässt, daher wird es irgendwoher die nötigen Mittel geben. Deshalb sehe ich bei der Fernwärme auch keine Kürzungen. Das sind ja auch keine so großen Beträge in Relation zu anderen Staatsausgaben, die dafür in den Gesetzen stehen. Der Topf fürs Dämmen ist viel größer, dabei bringt es weniger. Außerdem kommt es auf die Reihenfolge an. Erst einmal sollte die Wärme, die ins Gebäude reinkommt, klimaneutral sein.

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N-Ergie

Nachhaltigkeit

Insolvenz von Unternehmen und Firmen

Wo gearbeitet wird, da passen auch Fehler. Aber hier hat die Kasse offensichtlich "absichtlich" dem zuständigen Vorstand nicht berichtet, dass von Stromkunden kein Geld mehr eingeht. Aber nmw hat schon auch recht, denn der Vorstand muss sich auch die elektronischen Kontoauszüge zumindest alle zwei Wochen anschauen!

Im März haben wir die Endabrechnung für 2022 erhalten (inkl. 1x Abschlag). Zur Tarifänderung 1.6.23 haben wir den Stromanbieter gewechselt - durch Verzögerungen bei beiden Stromlieferanten kam der Wechsel erst zum 22.6. zustande. Seitdem warten wir auf die Endabrechung der N-ergie, auch wurde keinerlei Abschlag abgebucht.... Anscheinend gehören wir zu den 0,5% die immer noch keine Abrechnung erhalten haben. Wir haben schon seit 16 Jahren eine Wärmepumpe, also hohen Stromverbrauch und sollen dann alles auf einemal - und gestern - bezahlen. Danke an die N-ergie

Nina Eichenmüller, Redakteurin

Nina Eichenmüller

Mahnung Symbolbild

"Wir werden Ihre Versorgung einstellen" - Kunde verärgert über Abbuchungschaos bei der N-Ergie

Geld

Abschläge monatelang nicht abgebucht: Einige Kunden der N-Ergie können Nachzahlung nicht stemmen

Gekippte Gasumlage

Gasumlagen weggefallen: Die Infra Fürth entlastet ihre Kunden schon - das machen andere Versorger

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/wirtschaft/chef-der-nurnberger-n-ergie-zu-abrechnungschaos-und-mahnungen-das-ist-schief-gegangen-1.13788376

Nürnberg - Monatelang keine Abschlagsabbuchungen, hohe Nachforderungen und schnelle Mahnungen - der Ärger über den Nürnberger Energieversorger war 2023 groß. Wir haben dessen Chef, Maik Render, gefragt: Was ist nur bei der N-Ergie los?

Chef der Nürnberger N-Ergie zu Abrechnungschaos und Mahnungen: Das ist schief gegangen