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Nicole Netter

Was passiert, wenn ich die Sondertilgung für das Haus nicht fristgerecht überweise? Was, wenn ich die Rechnung des Handwerkers nicht begleiche und deshalb eine Mahnung sowie im schlimmsten Fall einen negativen Schufa-Eintrag kassiere? Es sind Fragen wie diese, die zahlreiche Kunden der Postbank derzeit umtreiben. Und es sind Fragen, die sich rund drei Wochen nach Abschluss der großangelegten IT-Fusion von Postbank und Deutscher Bank eigentlich gar nicht mehr stellen sollten.((Platzhalter))Es war die Nacht vom 1. auf den 2. Januar, als im Zuge der sogenannten zweiten Migrationswelle vier Millionen Verträge von Postbank-Kunden mit jenen der Deutschen Bank auf eine gemeinsame Plattform übertragen wurden. Diese Zusammenführung der 2018 fusionierten Häuser ist eines der größten IT-Projekte im europäischen Bankensektor, ab 2025 sollen die so gewonnenen Synergien 300 Millionen Euro jährlich einsparen. Ein Mammutprojekt, das zunächst den Namen „Magellan“ trug, später in „Unity“ umbenannt wurde.((ContentAd))Nun, da die zweite Migrationswelle bereits über drei Wochen zurückliegt, spekuliert manch einer spöttelnd in Onlineforen, ob die Namensumbenennung womöglich daran gelegen habe, dass der portugiesische Weltumsegler seine Reise nicht überlebte. Denn während die Bank selbst von einem „erfolgreichen Abschluss“ der IT-Umstellung spricht, reißen die Beschwerden der Kunden nicht ab.((Platzhalter)) „Ich habe das anfangs locker gesehen“, sagt Marc Schäfer. „Aber langsam brennt‘s.“ Der 57-jährige Heroldsberger muss einer Handwerksfirma einen fünfstelligen Betrag für eine Photovoltaikanlage überweisen. Seit Wochen versucht er das, seit Wochen lauscht er täglich teils über Stunden der Warteschleifenmusik des Postbank-Servicecenters. Mit dem immer gleichen Ergebnis: Er fliegt früher oder (sehr viel) später aus der Hotline - oder erreicht jemanden, der nicht weiterhelfen kann. Wenn Oliver Rittmaier, Sprecher der Bank, von „individuellen Problemen“ und „Einzelfällen“ spricht, kann Schäfer nur lachen. „Warum, frage ich Sie, sind die Telefone dann seit Wochen überlastet, warum sind die einschlägigen Foren im Netz noch immer voller Beschwerden?“„Die Probleme sind individuell, aber auch bunt“, sagt dazu der Postbanksprecher. Was übersetzt soviel heißen kann wie: Hier ist Individualbetreuung nötig - und die macht Arbeit und erfordert Zeit.<h2>Nächste Welle steht schon bevor</h2>Zeit, die auch Nikolaus Neidenbach nicht hat. Seit Anfang Januar, seit den Tagen also, an denen die zweite Phase von „Unity“ startete, versucht der 59-Jährige einen fünfstelligen Betrag von seinem Postbank-Sparkonto auf sein Girokonto zu überweisen. Statt von diesem aus aber seine notwendigen Bankgeschäfte erledigen zu können, verbringt der Nürnberger ein Gutteil seiner Zeit in Warteschleifen. Er wisse schon gar nicht mehr, wie viele Stunden bereits. Auch, wie oft er nach einer Stunde oder mehr einfach aus der Leitung geworfen wurde, hat er nicht gezählt. Mehrfach hat er nach Aufforderung seinen Auftrag erneut gefaxt („Und das in der heutigen Zeit!“), fast täglich besucht er nun die Filiale. Außer, dass sein Auftrag im System verzeichnet sei, kann man Neidenbach auch dort nichts sagen. „Ich kann ja nachvollziehen, dass es bei so einem Vorhaben Probleme gibt. Aber es gibt eine Grenze, ab der ich kein Verständnis mehr habe.“((Platzhalter))Wer sich in sozialen Netzwerken umsieht, merkt schnell, dass Schäfer und Neidenbach nicht allein sind. So finden sich etwa unter einer Werbeanzeige der Postbank auf Facebook 709 Kommentare. Von „Kann schon wieder nicht auf mein Konto zugreifen“ über „Respekt, 60 Minuten Warteschleife, dann drückt mich die unfreundliche Dame nach 5 Sekunden einfach weg“ bis zu „Sobald ich mein Geld bekomme, heißt es Tschüssikowski Postbank“ findet sich geballter, auf wenige Zeilen gepresster Ärger. Ähnliches auf Twitter: Der Kontostand lasse sich nicht einsehen, Überweisungen hängen im System, Debit- und Kreditkarte funktionieren nicht. Das Feld ist, wie es der Postbank-Sprecher ausdrückte, bunt.((Module))Nikolaus Neidenbach empört sich insbesondere darüber, dass diese Probleme seitens der Bank nicht kommuniziert werden. „Mir entstehen finanzielle Verluste.“ Und fragt: „Was passiert denn mit denen, die unserer Sprache nicht mächtig sind, deren Miete nicht überwiesen wird, die nicht erklären können, warum sie eine Rechnung nicht begleichen? Das kann im schlimmsten Fall existenzbedrohend sein.“((Platzhalter))Die Bank hält sich bei der Haftungsfrage bedeckt. Sascha Straub, Finanzjurist bei der Verbraucherzentrale Bayern, rät hingegen, etwaige Folgekosten wie Mahngebühren oder Zinsverluste in Schriftform an die verschuldende Bank weiterzureichen. Sollte man hier nicht weiter kommen, empfiehlt er, Beschwerde bei der Bafin einzureichen. Dort sind, Stand jetzt, bereits 400 davon eingegangen.Postbank-Sprecher Rittmaier betont, dass man aus Fehlern lernen und auch an der Kommunikation arbeiten werde. Denn: Die nächsten Migrationswellen stehen bereits bevor. Im März soll die nächste, Ende des Halbjahres dann die letzte erfolgen.Nikolaus Neidenbach wird das als Kunde vermutlich nicht mehr erleben. Er hat fest vor, zu kündigen – wenn er denn erst sein Geld hat.

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